Интернет и продажа Название этого раздела, возможно, удивит некоторых российских бизнесменов, поскольку многие из них уверены, что их сайт, как правило, созданный программистами и дизайнерами без участия маркетологов и копирайтеров, предназначен только для того,

Кросс-продажи банковских продуктов стали быстро набирать обороты после кризисных времен 2008-2009 годов. Тогда все без исключения финансовые учреждения ужесточили условия кредитования, дабы избежать весомых просрочек. А в результате сами оказались в невыгодном положении, ощутив дефицит клиентов. Тогда-то банки и решились компенсировать недостаточный спрос подобными дополнительными продажами. Что это такое?

Кросс-продажи банковских продуктов. Что это такое?

Кросс-продажей (в переводе с английского «cross-selling» – перекрестные продажи) называют предложение банком клиенту дополнительных продуктов, в том числе услуг при оформлении какого-либо банковского продукта. По сути, это та же торговля «в нагрузку» (для тех, кто помнит…), которая была распространена в советские времена, когда что-нибудь толковое можно было купить вместе с совершенно не нужной вещью – так покупатели получали долгожданный дефицитный продукт, а магазины избавлялись от ненужного балласта, получая при этом дополнительную выручку. По-другому этот процесс еще называют перекрестными продажами. За примером далеко ходить не надо – это хотя бы «добровольно-принудительная» страховка в нагрузку к потребительскому кредиту.

Кросс-продукты в большинстве своем предлагаются на льготных условиях. Оформи клиент то же самое не в нагрузку, а в качестве самостоятельного продукта, затраты его будут выше.

Продажа банковских услуг по перекрестной схеме осуществляется в отношении новых и действующих клиентов.

Виды перекрёстных продаж

Все перекрестные продажи можно разделить на 2 типа:

1. Внешние . Для реализации такого продукта или услуги банк привлекает партнеров. Покупая что-нибудь у одного, клиент автоматически пользуется льготами у другого. Примером могут служить бонусы «Спасибо» от Сбербанка или программа лояльности (бонусная) от любого другого банка. Подключив услугу, можно пользоваться привилегиями и скидками в магазинах-партнерах. Или, например, когда вы страхуете недвижимость при оформлении ипотеки – это тоже будет кросс-продажей со стороны банка.

2. Внутренние . В этом случае банк продает только собственные услуги и продукты. Самый распространенный пример – выдача кредитной карты при выпуске зарплатной, что активно практикуется в том же Сбербанке.

Перекрестные продажи можно классифицировать и по временному признаку. Такая градация включает:

1. Единовременные предложения . В этом случае клиент может воспользоваться специальным предложением только в момент оформления основного продукта. Это та же кредитка в нагрузку к дебетовой карте или потребительскому займу.

2. Акции со сроком действия . Здесь потребитель банковских услуг может воспользоваться возможностью льготного оформления кросс-продукта в течение определенного временного периода. Например, оформляя дебетовую карту, он может взять ссуду на льготных условиях в течение месяца. Ещё один пример – Сбербанковские персональные предодобренные предложения по получению кредитки для действующих клиентов.

Выгода клиента

С одной стороны, кросс-продажа часто сопряжена с навязыванием. Банку нужно обязательно продать дополнительную услугу, на которую наверняка и план установлен. А такую ситуацию никак нельзя назвать выгодной.

С другой – плюсы в этой ситуации все-таки есть. В любом случае услуги вы приобретете в рамках акции, а значит, условия будут льготными. Это раз. Если хорошо присмотреться к предлагаемому продукту, может оказаться, что он не так уж плох. Это два.

А, может, пригодится когда-нибудь потом? Так почему бы не оформить его сейчас, когда можно сэкономить?

Для банка любой клиент – явление временное. Особенно если он пользуется всего одной услугой. В любой момент человек может сменить обслуживающий банк просто потому, что другое учреждение предложило более привлекательные условия. Кросс-продажа – один из способов избежать таких вот «транзитных пассажиров» и привязать клиента к себе покрепче. Только вот нам, приобретая дополнительные услуги, нужно быть начеку, как бы банально это ни звучало. А то выяснится потом, что вам эта услуга так же нужна, как папе римскому значок ГТО, или как бабушке в годах сбербанковская кредитка…

Законодательство

Бизнес-идеи

• Содержание Срочное изготовление печатей и штампов Кто будет выступать в качестве покупателей Где открывать бизнес Оборудование для ведения бизнеса Существует много разновидностей бизнеса, которые могут быть начаты людьми, обладающими предпринимательскими способностями. Причем каждый вариант обладает своими уникальными особенностями и параметрами. Срочное изготовление печатей и штампов Бизнес-идея изготовления печатей и штампов считается достаточно привлекательной в плане..

• Содержание Бизнес-идея по изготовлению открыток Как открыть бизнес, основанный на создании открыток на заказ Сотрудники Помещение Как продавать созданные открытки Многие люди, обладающие определенными предпринимательскими способностями, задумываются об открытии собственного бизнеса, а при этом оценивают и рассматривают большое количество различных вариантов для открытия. Довольно интересной считается бизнес-идея изготовления открыток, поскольку открытки являются такие элементы, спрос..

• Содержание Выбор помещения для тренажерного зала Что нужно для того, чтобы открыть тренажерный зал? Тренажерный зал становится все более популярным в современном мире, поскольку все больше людей задумываются о том, чтобы вести здоровый образ жизни, предполагающий правильное питание и занятия спортом. Поэтому открыть тренажерный зал может любой бизнесмен, однако для получения хороших доходов необходимо продумать..

• Содержание Место расположения магазина Ассортимент товаров Продавцы Бижутерия является обязательным предметом гардероба каждой женщины, которая следит за собой и старается выглядеть привлекательно и ярко. Поэтому открыть свой магазин бижутерии хочет практически каждый предприниматель, который осознает возможность получения хороших прибылей. Для этого необходимо изучить все имеющиеся перспективы, составить бизнес-план и спрогнозировать возможный доход, чтобы решит, будет..

Кросс-продажи - это предложение дополнительных продуктов и сервисов покупателям, которые уже приняли решение о том, что они хотят купить.

Очень часто бывает так, что вы заходите в магазин электроники, чтобы купить мобильный телефон, а выходите от туда с телефоном, чехлом для телефона и наушниками. То, что произошло в магазине называется кросс-продажи.

Вы заходите в магазин сосредоточившись на покупке телефона. Эта покупка требует большого внимания от вас, потому что вы будете пользоваться телефоном каждый день и это не дешевый товар. Продавец помогает вам найти телефон и говорит вам, что рекомендуется приобрести защитный чехол для того, чтобы защитить красивый корпус вашего телефона. Он стоит всего $10 и вы принимаете очень быстрое решение добавить этот товар в свою корзину.

Затем вы идете к кассе и встаете в очередь из нескольких человек. Вы замечаете витрину, на которой продемонстрированы наушники для вашего телефона стоимостью всего $40. Вы также кладете упаковку с наушниками в свою корзину, потому что это небольшая плата за наслаждение высоким качеством звука нового телефона.

Кросс-продажи это не негативное явление. В действительности это выигрышная ситуация для всех сторон: покупатель получает дополнительную ценность, а продавец увеличивает продажи.

Ниже представлены главные методы и правила успешных кросс-продаж.

Обращайтесь к своему клиенту

Во время кросс-продаж важно обращаться к своим покупателям по имени и использовать слова “вы” или “вам”. Прямое обращение придает чувство покупателю того, что предложение было разработано специально для него и что его желания и потребности внимательно изучены.

Часто компании пишут что-то вроде “Рекомендованные продукты”, но это может быть не эффективно. Такое обращение воспринимается, как общая информация и покупатели могут предположить, что эти рекомендации могут не работать в их случае. Но если вы перефразируйте ваше обращение на “Рекомендованные для вас товары”, покупатели воспримут его, как предложение разработанное специально для них.

Подготовьтесь

Для того чтобы проводить кросс-продажи, вам следует изучить ваш ассортимент и найти товары, которые подходят друг к другу. Используйте свои знания о ваших покупателях и их привычках для того, чтобы определить лучшие пары товаров.

Если кто-то покупает красный ноутбук, предложите ему красную мышку и сумку для ноутбука. Если вы не можете определить пару какому-либо товару, приготовьте по крайней мере несколько вариантов, которые могли бы подойти для кросс-продажи. Когда вы будете общаться с клиентом, вы поймете какой из подготовленных вариантов лучше всего подойдет для этого клиента. Ваши клиенты сами скажут, что им нужно.

Покажите товары вместе

Когда клиент покупает товар и вы решили, что ему предложить для кросс-продажи, продемонстрируйте эти товары вместе, чтобы клиент смог понять, как они подходят друг к другу. Например, подходящие рубашку и джинсы. Если вы используете платформу электронной коммерции, вы можете показать дополнительные товары на той же странице или на изображении товара. Если вы разместите доски для сноуборда и очки для сноуборда в разные отделы, это сильно уменьшит вероятность кросс-продажи.

Руководствуйтесь здравым смыслом

Обращайте внимание на цену, когда вы обьединяете товары для кросс-продажи. Если клиент покупает костюм за $700, тогда будет хорошей идеей предложить ему подходящий галстук за $40, но не наоборот. Не пытайтесь произвести кросс-продажу товаров, которые дороже выбранных товаров. Рекомендуется предлагать такие товары, которые стоят не более 25% от первоночальной покупки.

Красота кросс-продаж заключается в том, что здесь решение о покупке проще и быстрее. Покупатели настолько погружены в мысли о выборе более дорогого товара, что они быстро и проще примут решение о покупке гораздо менее дорогого и не такого сложного товара. Таким образом, товары для кросс-продаж должны быть простыми и не нуждаться в долгих объяснениях о том, как это работает. Как гамбургер и картошка фри.

Выберите место

Если у вас в ассортименте есть такие товары, которые могут быть предложены практически с каждой покупкой, поместите такие товары ближе к кассам и к местам скопления покупателей. Если эти товары просты и не нужно объяснять, как они работают, тогда очень вероятно, что ваши покупатели импульсивно добавят их в свои корзины даже без вашей помощи. Это увеличит вероятность незапланированых покупок и кросс-продаж.

Онлайн магазин

Электронная коммерция дает вам большой количество возможностей увеличения кросс-продаж. Если вы выберите хорошую платформу электронной коммерции , тогда вы получите доступ к огромному количеству ценной информации о ваших клиентах.

Используйте интрументы для анализа работы вебсайта для того, чтобы определить какие товары предлагать для кросс-продажи. Вы это можете понять изучив поведение посетителей на вашем вебсайте, что они покупают, какие страницы он посещают и в каком порядке. Соедините эту информацию со своими знаниями и здравым смыслом и создайте структуру того, что предлагать на каждой странице для кросс-продажи. Конечно вы можете предлагать сразу несколько товаров на одной странице.

Страница оплаты - это еще одно хорошее место для предложения дополнительных товаров. Сложность в том, что вам нужно проанализировать все товары в корзине покупателя и их цены для того, чтобы сделать правильнное предложение. Конечно вы можете ограничить свой анализ самым дорогим товаром в корзине, но тогда вы проигнорируете остальную важную информацию, которую вы можете получить изучив корзину лучше.

Некоторые платформы электронной коммерции предлагают инструменты, которые помогают организовать кросс-продажи. Такие системы могут проводить анализ всех предыдущих заказов и определять набор товаров, которые стоит предлагать клиентам. Такие системы могут работать хорошо, но вы должны обратить внимание на алгоритм и регулярно проверять результаты, которые предлагает система. Также платформа должна давать возможность настраивать такие предложение в ручном режиме для того, чтобы максимизировать вероятность кросс-продаж во время праздником и событий.

Это очень мощный прием кросс-продаж, который больше подходит для онлайн магазина, чем для простого магазина. Основываясь на информации о предыдущих заказах ваших клиентов, вы можете создать список товаров, которые часто покупают вместе.

Покажите эти товары в специальном разделе с названием “Покупатели, которые купили этот товар, также купили эти товары”. Убедитесь, что ваши покупатели могут прочитать информацию о дополнительных товарах не переходя на новую страницу, потому что они могут потерять товар, который они собирались приобрести изначально. Вы можете показать больше информации о товарах для кросс-продажи тогда, когда клиенты наводят курсор на блок с товаром или при нажатии кнопки “Узнать больше”.

Добавьте стимул

Вы можете привлечь больше внимания к дополнительным товарам добавив к ним какой-то стимул. Например, вы можете предложить бесплатную доставку или подарочную упаковку если дополнительный товар приобретен. Убедитесь, что такой стимул обойдется вам дешевле, чем вы заработаете на кросс-продаже дополнительного товара.

Объедините товары

Если потребление или использование некоторых товаров очень связано, вы можете объединить их в одно предложение. Например, если вы продаете кровати и матрасы, то вы можете объединить каждую кровать с соответствующим ей по размеру и цене матрасом.

Более того, сделайте скидку на такие предложения и прорекламируйте их таким образом, чтобы клиенты сразу могли заметить выгоду вашего предложения. Но вы должны определить правильный размер скидки для того, чтобы сделать ваши предложения привлекательными для клиентов и выгодными для вас.

Используйте ваши товары

Если вы продаете товары, которые должны быть использованы вместе или один после другого, тогда проинформируйте ваших клиентов об этом. Например, если вы покупаете автомобиль, то очень вероятно, что производитель или диллер прорекламирует вам оригинальные запасные части и моторное масло определенного бренда. Даже если некоторые товары могут быть заменены схожими товарами других брендов, напишите о том, что рекомендуется использовать именно ваши товары.

Этот прием кросс-продаж лучше всего работает, когда главный приобретенный товар дорогой и важный для покупателя. В этом случае очень вероятно то, что покупатель воспользуется вашими рекомендациями для того, чтобы не повредить купленный товар и не испортить его характеристики.

Добавьте доверие

Если у вас есть возможность, попросите экспертов или знаменитостей порекомендовать использование товаров вместе. Это придаст больше доверия вашим предложениям кросс-продажи.

Еще один способ увеличения доверия это создание обзоров того, как товары используются вместе и какие преимущества это дает клиентам. Такой обзор может быть построен в виде сравнения товаров вместе и по отдельности. Используйте модель характеристик, преимуществ и выгод для того, чтобы клиенты смогли понять, какие выгоды они получат от покупки дополнительных товаров.

Упоминание на ранних стадиях

Вне зависимости от того, сколько времени занимает процесс принятия решения о покупке, постарайтесь на ранних стадиях упомянуть о товарах, которые вы собираетесь продать дополнительно. Если вы сделаете это позже, ваши покупатели могут уже принять решение о сумме, которую они готовы потратить, и ваши рекомендации могут удивить их. Нет необходимости сразу детально описывать дополнительные товары. Это скорее подготовка к предложению на более поздних стадиях. В этом случае клиенты будут уже готовы к вашему предложению и будут понимать, почему вы это делаете.

Скидка на новые заказы

Скидка на новые заказы - это эффективный прием, который дает вашим клиентам возможность принять решение о дальнейших заказах позже. Прорекламируйте эту скидку таким образом, чтобы ваши клиенты могли заметить ее до того, как они примут решение о покупке чего-либо. Это увеличит эффект и добавит стимулов для заказа, даже если покупатели решат никогда не воспользоваться предложенной скидкой.

Не давите слишком сильно

Во время кросс-продаж не старайтесь давить на ваших клиентов слишком сильно. Помните о том, что главной целью должно быть создание дополнительной ценности для ваших клиентов, а не продажа того, в чем они не нуждаются. Если клиенты почувствуют, что ваши рекомендации приносят им пользу, тогда у вас появится много постоянных клиентов.

Заключительные замечания

Все эти приемы кросс продаж являются мощными инструментами, но вы должны найти те, которые будут работать лучше в вашей ситуации. Это может зависеть от отрасли, в которой вы работаете, вашей позиции на рынке, вашего целевого рынка и прочего. Пробуйте разные методы и вы удивитесь, как кросс-продажи могут увеличить продажи вашей компании и удержать больше клиентов.

Название «кросс-продажи» происходит от английского понятия Cross-selling и означает продажу различных дополнительных видов товаров или услуг одному и тому же клиенту. Суть методики состоит в выгодном для компании использовании уже сложившихся деловых взаимоотношений с клиентом.

Виды перекрестных продаж

Скажем несколько слов о существующих видах кросс-продаж. Основных разновидностей, встречающихся на сегодняшний день, три:

1. Предложение клиенту дополнительного ассортимента. Такая техника широко применяется сотрудниками департаментов оптовых продаж.
2. Предложение сопутствующих товаров, их еще называют – пакетные продажи. Например, когда к автомобилю предлагают приобрести комплект ковриков или автомобильную сигнализацию.
3. Предложение товаров или услуг одного профиля одному и тому же клиенту. Тут хорошим примером может послужить аутсорсинг. Клиент ищет аутсорсинговые услуги по бухгалтерскому учету, а ему предлагают в качестве бонуса – аутсорсинг по юриспруденции и маркетингу.

Мы лишь кратко перечислили три основных вида кросс-продаж. Давайте теперь рассмотрим каждый более подробно.

Дополнительный ассортимент

Это, пожалуй, самый популярный сегодня инструмент из всех. Для того чтобы эффективно им пользоваться, необходим глубокий анализ, требуется досконально знать бизнес своего клиента, его предпочтения, планы и перспективы развития. Вполне может статься так, что клиент, привыкший работать с каким-то дорогостоящим европейским брендом, легко может согласиться на приобретение экономически более выгодного, но вместе с тем и низкокачественного азиатского продукта.

При этом совершенно не факт, что он откажется от закупок товаров из Европы. Часто наличие дополнительного ассортимента служит признаком престижа. Потому что «раз есть у других, значит, и у меня должно быть», а конечный потребитель – тот, что привык приобретать высококачественную и дорогую западную продукцию, – не будет отказываться от нее. Ведь конечный клиент уверен в том, что его выбор единственно правильный.

А параллельно с этим ваш клиент за счет расположения на своих площадях более дешевого продукта завоюет и , нацеленную как раз на более бюджетный вариант.

Не стоит додумывать за клиента, всегда необходимо вести с ним честный диалог – это залог долгосрочного, взаимовыгодного и открытого партнерства.

Сопутствующие товары

Это самый простой вид кросс-продаж. Но при этом в некоторых отраслях, например в автодилерстве, он способен поднять выручку почти на четверть.

Стандартная комплектация, проданная заводом-изготовителем дилеру за 500 000 рублей, в автосалоне за счет предложения клиентам сопутствующих товаров легко может достичь отметки в 700 и более тысяч рублей. Но это автобизнес, где результат во многом зависит от непосредственного контакта продавца автосалона с клиентом.

А вот другой пример – когда в фастфуде или магазине вас спрашивают, не желаете ли вы, чтобы в ваш бургер добавили сыр, лук, ветчину или что-то еще. , конечно, не такого уровня, как в автопроме, но тут и ценник на продукцию другой.

Для подобного вида кросс-продаж хорошим примером может послужить скрипт, часто применяемый сотрудниками туристических агентств под названием «звонок для старых клиентов»:

1. «Доброго вам дня! Вас приветствует компания «Путешествуйте с нами!», менеджер Василий! Мы давно с вами не контактировали, поэтому мы хотим убедиться, что вы про нас не забудете, если задумаетесь об отдыхе. Планируете ли вы поехать на отдых в ближайшее время? Искренне полагаю, мы сможем предложить вам идеальный вариант. Не забудьте, что у вас – скидка постоянного клиента 10%, причем не только по нашим программам, но и на туры ведущих туроператоров нашего региона».
2. Дожим до покупки (очень важно – тут как раз и срабатывает кросс-продажа + ).
3. «В данный момент мы проводим уникальную : при покупке тура мы бесплатно предоставим вам красочный и подробный путеводитель по стране пребывания и предоставим 50% скидку на туристическую SIM-карту, благодаря которой вы сэкономите, но и всегда будете на связи».
4. «Также сейчас по определенным турам действует спецпредложение. Например, во Францию в июле вы можете поехать за 11 000 рублей! Также при покупке у нас туристической поездки на море вы прямо из нашего офиса немедленно сможете заказать посещение различных экскурсионных программ на ваш выбор. Мы избавим вас от неопределенности и необходимости нести дополнительные затраты на отдыхе».
5. «Мы сделаем ваше путешествие максимально удобным, ярким и запоминающимся, чтобы вы вернулись отдохнувшими и полными впечатлений!»

Товары или услуги одного профиля – одному клиенту

Выше мы уже приводили пример того, как работает подобный вид кросс-продаж. Это самый сложный вид кросс-продаж из существующих сегодня. Реализовать его действительно очень непросто.

В этом блоке мы предлагаем вам поговорить о том, почему продажи услуг с одним и тем же профилем одному клиенту так редко удается осуществить. Какие распространенные ошибки допускают , применяя данный вид кросс-продаж, и как их избежать.

1. Высокая концентрация на одном продукте. Ввиду того, что процесс продаж представляет собой работу с очень большим количеством однотипных клиентов – фактически это непрерывной спин по , менеджер подсознательно стремится взаимодействовать с клиентами через самый комфортный для него продукт. Делая акцент на чем-то одном, часто забывают предлагать другое.
2. Клиент доверяет вам как профессионалам своего дела. Существует расхожее мнение, что специализация может быть только одна – на каком-то одном продукте или услуге. Когда менеджер начинает предлагать разные услуги из разных отраслей, клиент может перестать воспринимать менеджера как профи. А у непрофессионала высоких продаж не будет. Необходимо тщательно подходить к выбору продуктовой линейки, предлагаемой клиенту. Обязательно учитывайте подобный аспект человеческих отношений.
3. Знания о товарах и клиентах. Продавая один продукт, менеджер концентрируется на нем. Повышает уровень продаж, узнает потребности клиента, лучше владеет ситуацией. Когда же менеджер распыляет внимание на несколько продуктов, то концентрация на каждом меньше, следовательно, меньше знаний и ниже уровень продаж.
4. Различия мотивации. Менеджеры часто зарабатывают на зависимости от уровня маржинальности проданного продукта. Естественно, они будут больше заинтересованы в реализации таких товаров и услуг, которые позволят им больше зарабатывать. Мотивации для осуществления кросс-продаж просто недостаточно.
5. Усилия, затрачиваемые для продаж. Естественно, разные продукты и продаются по-разному. Менеджеры по продажам, будучи обычными людьми, всегда ищут оптимальный баланс, основываясь на усилиях и личной выгоде, что также затрудняет кросс-продажи.

Когда менеджер начинает предлагать разные услуги из разных отраслей, клиент может перестать воспринимать менеджера как профи.

В итоге

Учитывая количество проблем, связанных с тем, чтобы у вас заработали дополнительные продажи, необходимо крайне серьезно подойти к их запуску. Обязательно проведите среди менеджерского состава тренинги, разработайте детальные скрипты, содержащие в себе ключевые фразы.

Каждый тренинг должен включать в себя упражнения, направленные на грамотный переход с одного продукта на другие продукты или услуги. Уделяйте достаточное количество времени на обучение вашего персонала не только техникам продаж, но и детальному изучению продуктов и услуг.

Кросс-продажи способны существенно увеличить вашу прибыль. Другое дело, что этот механизм очень не прост, и для его запуска и успешной работы потребуются серьезные усилия. Интеллектуальные, прежде всего. Но не сомневайтесь – результат не заставит себя ждать!